Na administração de uma empresa, é muito comum ter de contratar serviços externos para resolver problemas ou implementar soluções. No caso da prestação de serviços de TI, é essencial elaborar um contrato que formalize todos os pontos do serviço contratado: o Service Level Agreement (SLA). Além de garantir a credibilidade de um serviço prestado no setor de TI, o SLA é uma maneira de estabelecer transparência entre as duas partes do contrato.

Se você quer entender o que é o SLA e como pode fazer um, leia este texto que a equipe da Azulis preparou. 

O que é SLA?

O Service Level Agreement (SLA), também chamado de Acordo de Nível de Serviço (ANS) no Brasil, é um acordo feito entre uma empresa prestadora de serviços de TI e um cliente que deseja contratar aquele serviço. No SLA, são definidos os principais pontos de entrega do serviço comercializado, como prazo de entrega, cronograma, qualidade, eventuais riscos e problemas do serviço. O SLA deve apresentar tudo o que o contratante do serviço deseja esperar do contratado.

Os pontos inclusos no SLA devem ser elaborados em conjunto pela empresa prestadora de serviço de TI e pela parte que irá contratar o serviço. É essencial especificar no SLA tudo o que é esperado daquele contrato a fim de não gerar dores de cabeça futuras.  Já que o SLA é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), o documento é uma forma de assegurar que contratado e contratante estão esperando a mesma coisa daquele serviço, tornando todo o processo de contratação mais simples e transparente.

O SLA é um documento que pode ser atualizado e modificado: caso ocorram mudanças no objetivo do projeto ou nas regras da empresa, é possível ajustar o documento com o aval das duas partes. Isso torna o SLA um documento dinâmico que se adequa às necessidades do contratante e contratado.

Qual é a importância do SLA?

Quando trabalhamos com serviços terceirizados, é muito comum encontrar falhas na comunicação que prejudicam o andamento do projeto. Seja por prazos mal estabelecidos ou cobranças excessivas, devemos sempre ficar atentos em especificar todos os detalhes de um contrato para ninguém sair prejudicado no final.

Na área de prestação de serviços de TI, o Service Level Agreement esclarece todos os pontos esperados daquele serviço. Além de proteger o profissional de TI contra cobranças indevidas, o SLA também assegura o contratador de que ele terá o serviço pago na hora. Por ser um contrato formal com respaldo jurídico e assinatura das duas partes, o documento diminui as chances de desentendimentos ou falhas na comunicação entre prestador e contratador.

Em casos de conflitos que possam acontecer ao longo do período de contrato, o SLA vai servir como um guia para decidir o que deve ser feito e encontrar uma saída amigável. O documento também é importante no quesito de multas e penalidades: se algum dos pontos descritos no próprio SLA não for comprido, o documento também contará com as multas que devem ser pagas.

Apesar de ser uma prática recomendada pela ABNT, ainda há empresas que não elaboram um SLA por acharem o documento uma perda de tempo ou algo desnecessário. Mas não caia nessa. O SLA garante uma boa vizinhança entre as duas empresas e assegura que ninguém sairá perdendo com aquele serviço. Com o documento, as chances de cobranças indevidas diminuem muito, aumentando a satisfação das duas partes e possíveis renovações.

Além disso, caso alguém se sinta prejudicado durante o processo, o SLA pode servir como respaldo em ações judiciais, uma vez que é reconhecido como um documento legal.

Como criar um SLA?

Não há exatamente um modelo de SLA que deve ser seguido por todas as empresas. Para criar um SLA eficiente, o contexto de cada empresa e os requisitos daquele serviço comercializado devem ser levados em consideração. No entanto, existem alguns pontos que quase sempre estão presentes em um bom SLA. São eles:

• Formato do suporte técnico prestado;
• Prazos do serviço;
• Cobranças envolvidas;
• Metas mensuráveis em relação ao desempenho do trabalho;
• Quais serão as multas em caso de descumprimento de algum dos pontos.

Na hora de elaborar um Service Level Agreement, é importante lembrar que nele estará contido todos os serviços esperados da prestadora de TI e quais serão as cobranças da empresa que contratou os serviços. Após a elaboração de um SLA, é necessário verificar que ambas as partes estão de acordo com todos os pontos especificados.

Com o SLA pronto e assinado, as duas partes do contrato ficam protegidas de futuros desentendimentos, o que estabelece maior confiança entre elas e aumenta as chances de um serviço bem feito.